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ソリューション|SOLUTION

お客様導入事例

ネットワークソリューション

オフィスコミュニケーションゲートウェイ「Aspire(アスパイア)」

オフィス コミュニケーション ゲートウェイ「Aspire(アスパイア)」

青森銀行様

Aspire「ガイドホン」の導入で、ATMコーナーからの着信の際、電話機ディスプレイに
[店舗番号]+[ATM番号]を表示でき、迅速な電話応対を実現
導入機器:Aspire 300セット、多機能電話機(Dterm85) 10台、ガイドホン 450台
※2008年9月までに順次設置予定
青森銀行様 http://www.a-bank.jp/
Aspire「ガイドホン」の導入で、ATMコーナーからの着信の際、電話機のディスプレイに[店舗番号]+[ATM番号]を表示し、迅速な電話応対を実現
「地域のために お客さまとともに 人を大切に」を企業理念に展開
青森銀行様は、青森県を主たる営業基盤とする銀行として、地域に根ざし、地域社会の活性化や地元企業、個人のお客様のために本支店・出張所を合わせて110カ店を展開しています。また、「地域のために お客さまとともに 人を大切に」という企業理念の下、地域やお客様との信頼関係を維持・発展させ、お客様から選ばれる銀行、特に何かあった時にまず最初に相談される『ファースト・コール・バンク』を目指しています。
その中でもお客様接点の一つでありますコールセンターは、多種多様な業務を担当しています。Face to Faceではなく通信機器を介しての応対となりますので、その対応品質については常に心配りをしています。そのため、研修を継続的に実施しオペレータのスキルアップを図っています。
青森県を主たる営業基盤とし本支店・出張所を合わせて111カ店を展開
青森県を主たる営業基盤とし本支店・出張所を合わせて110カ店を展開
どのATMコーナーからの着信かが分かり、発信時の簡単操作が導入の決め手
青森銀行様ではATM集中監視用システムの更改に伴って、電話システムを分けて構築しました。
その導入背景について、青森銀行 営業統括部 副部長 川村 啓之氏はこう語っています。「以前はATM集中監視システムに連動した電話や、単独の電話が混在。ATMの設置場所によりシステムが異なり、電話操作についてもバラバラで、オペレータにとっても煩雑な業務となっていましたので、電話システムの統一化を図りたいということが導入の大きな目的でした。また、電話システムによって発信場所の確認方法が異なっていることも課題の一つでした。」
これらの課題に対して、NECインフロンティアはコミュニケーションゲートウェイ「Aspire」に接続したお問い合わせ電話システム「ガイドホン」を販売店であります日本電気興業株式会社と共に提案しました。
このシステムの特長は、コールセンター側でどのATMコーナーと通話しているかが一目で分かる運用性と、発信操作が簡単であることです。また、お客様も受話器を持ち上げるだけで、簡単・確実にコールセンターに連絡できます。さらに、ガイドホンの呼出電話機が小型・省スペース設計で設置場所を選びません。これらが青森銀行様のニーズと合致し導入が決定しました。2007年6月より各ATMコーナーへの設置が順次開始されています。
青森銀行様のコールセンターでは、スムーズで確実な電話対応が求めれている。
青森銀行様のコールセンターでは、スムーズで確実な電話対応が求めれている。
青森銀行様のコールセンターでは、スムーズで確実な電話対応が求められている。
電話操作が簡単になり、業務の効率化と応対レベルの向上を実現
今回導入したシステムでは、ATMコーナーのガイドホンからサブアドレスを含め発信者番号通知をすることで、コールセンターへの着信時に電話機ディスプレイに、[店舗番号]+[ATM番号]の表示に加えて日本語で名称を表示させるため、どこの店舗のどのATMからの着信かを確認できるようになりました。また、店舗への発信時は電話番号をダイヤルするのではなく、コミュニケーションゲートウェイ「Aspire」の番号変更機能(Fルート機能)を活用し、[店舗番号]+[ATM番号]のダイヤルのみでATMコーナーへのダイヤルが可能となりました。「1日平均5〜6万件もの取引がある上、休日前や給料日前後などは更に多くの問い合わせ等の電話応対が増えます。導入後は電話操作がとても簡単になり、オペレータの負荷を軽減し業務効率を向上できたことは非常に大きな効果となっています。また、電話機本体の着信履歴や発信履歴により、何かあった際には履歴をさかのぼって、どこの店舗のATMコーナーから受けた問い合わせかを確認できるようになりました。さらに、既存の構内電話システムとの接続により、構内へ転送ができるようになり、社内でのシームレスなコミュニケーションについても充実してきました。」
今後の展開についてもこう考えています。「コミュニケーションゲートウェイ「Aspire」のモニタ機能を活用し、通話をモニタリングし、トラブルの際にも問題共有できることや、オペレータの電話応対品質をチェックすることなどにも役立てようと考えています。また、ヘッドセット着用での運用を予定しており、電話応対の更なる業務効率の向上を目指していきます。」(川村氏)
青森銀行 営業統括部 副部長 川村 啓之氏
青森銀行
営業統括部 副部長 川村 啓之氏

現在では、無人化店舗業務の応対が増えていく傾向があり、今後ますますコールセンターの役割が大きくなります。応対レベルの向上とサービスの充実に取り組んでおり、今回の「Aspire」ガイドホンの導入も役立つものと考えています。
システム構成
システム構成
ATM1台につき、1台のガイドホンを設置。操作を音声で案内でき、安心・確実に連絡可能
ATM1台につき、1台のガイドホンを設置。受話機を持ち上げるだけで、簡単・確実に連絡できます。
コールセンターと111拠点450台のガイドホンをつなぎ一元管理を実現
306カ所、446台のATMに設置し、コールセンターと接続しています。
青森銀行
代表者 取締役頭取 加福 善貞
所在地 青森県青森市橋本1-9-30
事業概要 預金、貸出、商品有価証券売買、有価証券投資、内・外国為替、社債受託及び登録業務等
20071228
 

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